Từ chỗ được nhận diện qua số lượng chi nhánh, quy mô mạng lưới và lượng khách hàng giao dịch trực tiếp, ngân hàng đang chuyển sang một mô hình vận hành hoàn toàn khác. Những hàng ghế chờ, hồ sơ giấy hay các giao dịch phụ thuộc vào giờ hành chính đang dần được thay thế bằng các dịch vụ thực hiện trên nền tảng số.

Chỉ sau chưa đầy một thập kỷ, khách hàng đã có thể mở tài khoản bằng eKYC, xác thực thông tin qua VNeID, chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký vay hoặc đầu tư ngay trên điện thoại mà không cần đến quầy.

Tuy nhiên, thay đổi lớn nhất không nằm ở việc đưa dịch vụ lên môi trường trực tuyến. Phía sau trải nghiệm số là sự tái cấu trúc sâu rộng trong chính cách ngân hàng hoạt động. Công nghệ đang từng bước thay thế các quy trình thủ công, dữ liệu trở thành tài sản chiến lược, AI tham gia vào quá trình ra quyết định và các hệ thống công nghệ hướng tới khả năng vận hành theo thời gian thực.

Theo TS. Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Việt Nam hiện được đánh giá là một trong những thị trường tài chính số phát triển nhanh nhất Đông Nam Á.

Chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng hiện không còn chỉ tập trung vào số hóa dịch vụ hay thanh toán điện tử mà đã mở rộng sang thay đổi mô hình quản trị, vận hành và tương tác với khách hàng. Các tổ chức tín dụng ngày càng cạnh tranh bằng trải nghiệm số, khả năng cá nhân hóa và tốc độ xử lý dữ liệu, thay vì chỉ dựa vào sản phẩm hoặc lãi suất.

Những con số cho thấy tốc độ chuyển dịch này đang diễn ra mạnh mẽ. Hơn 95% TCTD đã triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Gần 80% giao dịch tài chính hiện được thực hiện trên các nền tảng số. Khoảng 63,42% nghiệp vụ ngân hàng đã cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên môi trường số, tiến gần mục tiêu 70% vào năm 2030.

Tỷ lệ giao dịch của khách hàng qua các kênh số đạt 66,11%, trong đó nhiều ngân hàng đã ghi nhận tỷ lệ trên 98%.

Không chỉ khách hàng thay đổi cách giao dịch, hoạt động bên trong ngân hàng cũng đang được tự động hóa và số hóa nhanh chóng. Hơn 40% TCTD đã ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng; gần 46% sử dụng AI và Big Data để phân tích dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định, phát hiện giao dịch bất thường và cảnh báo gian lận.

Bên cạnh đó, hơn 43% TCTD triển khai Open API để kết nối với các hệ sinh thái số, trong khi hơn 38% ứng dụng RPA nhằm tự động hóa các quy trình nghiệp vụ. Đáng chú ý, kinh phí dành cho nghiên cứu và phát triển hiện chiếm khoảng 10,8% tổng ngân sách chuyển đổi số của toàn ngành.

Những con số này cho thấy dòng vốn đầu tư công nghệ đang dần chuyển từ việc xây dựng hạ tầng sang nghiên cứu, đổi mới sáng tạo và phát triển các mô hình vận hành dựa trên dữ liệu.

Dữ liệu trở thành nền tảng của ngân hàng mới

Theo bà Phùng Nguyễn Hải Yến, Phó tổng giám đốc Vietcombank, dữ liệu đang trở thành hạ tầng chiến lược của ngân hàng.

Trong kỷ nguyên Generative AI và AI Agents, lợi thế không đơn thuần nằm ở việc ngân hàng sở hữu bao nhiêu dữ liệu mà ở khả năng biến dữ liệu thành tri thức, quyết định và giá trị cho khách hàng cũng như doanh nghiệp.

Khi đó, ngân hàng có thể chủ động hơn thay vì chỉ phản ứng sau khi nhu cầu phát sinh. Dữ liệu có thể được sử dụng để dự báo hành vi khách hàng, nhận diện sớm rủi ro và tối ưu hoạt động trước khi vấn đề xuất hiện.

Muốn làm được điều này, dữ liệu không thể tiếp tục tồn tại rời rạc tại từng phòng ban hoặc hệ thống. Chúng phải được kết nối, chuẩn hóa và sử dụng thống nhất trên toàn tổ chức.

Theo Vietcombank, dữ liệu muốn thực sự tạo ra giá trị phải đáp ứng đồng thời bốn tiêu chí: “Đúng - Đủ - Sạch - Sống”.

“Đúng” là phản ánh chính xác thực tế và thống nhất về định nghĩa. “Đủ” nghĩa là bao phủ đầy đủ các chiều thông tin cần thiết cho quản trị và kinh doanh. “Sạch” là dữ liệu được kiểm soát về chất lượng, hạn chế sai lệch và trùng lặp. Còn “Sống” là dữ liệu được cập nhật liên tục, phản ánh kịp thời diễn biến hoạt động ngân hàng.

Theo bà Yến, đây không chỉ là những yêu cầu mang tính kỹ thuật mà còn là điều kiện để AI hoạt động hiệu quả. Một mô hình AI dù hiện đại đến đâu cũng khó đưa ra quyết định chính xác nếu dữ liệu đầu vào thiếu đồng nhất hoặc không được cập nhật theo thời gian thực.

Khách hàng trở thành thước đo của chuyển đổi số

Nếu dữ liệu là nguồn tài nguyên của ngân hàng số thì AI đang đóng vai trò như công cụ giúp khai thác nguồn tài nguyên đó.

Tuy nhiên, hiệu quả chuyển đổi số không nên được đánh giá bằng số lượng công nghệ được triển khai. Quan trọng hơn là công nghệ có tạo ra thay đổi thực chất trong mô hình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng hay không.

Ông Guillaume de Gantès, phụ trách mảng ngân hàng và dịch vụ tài chính của McKinsey & Company, cho rằng lợi thế cạnh tranh trong tương lai sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng đưa AI vào vận hành, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn.

Điều này cũng đang thay đổi cách nhìn về một ngân hàng hiện đại. Nếu trước đây quy mô tài sản, số lượng chi nhánh hay tốc độ tăng trưởng tín dụng là những thước đo quan trọng, thì trong giai đoạn mới, khả năng xử lý dữ liệu, tốc độ ra quyết định và mức độ thấu hiểu khách hàng sẽ ngày càng có vai trò lớn.

Theo ông Guillaume de Gantès, các ngân hàng trên thế giới đang cạnh tranh để trở thành “ngân hàng chính” của khách hàng, tức nơi người dùng nghĩ đến đầu tiên khi phát sinh một nhu cầu tài chính.

Để đạt được vị trí đó, ngân hàng không chỉ cần cung cấp nhiều sản phẩm mà còn phải hiểu khách hàng sâu hơn, dự báo nhu cầu sớm hơn và tạo ra trải nghiệm liền mạch hơn.

Dù vậy, công nghệ không phải trở ngại lớn nhất. Theo ông Guillaume de Gantès, một số ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào AI nhưng kết quả chưa đạt kỳ vọng do chiến lược chưa được chuyển thành những thay đổi cụ thể trong hành trình khách hàng và quy trình vận hành.

AI chỉ thực sự tạo ra giá trị khi đi cùng nền tảng dữ liệu chất lượng, mô hình quản trị linh hoạt và sự thay đổi trong cách tổ chức hoạt động.

Ông Shobhit Awasthi, chuyên gia chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company, cũng cho rằng dữ liệu phân tán giữa các hệ thống đang khiến hành trình khách hàng tại nhiều ngân hàng thiếu tính xuyên suốt.

Thay vì chỉ sử dụng AI để phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm, ngân hàng cần hướng tới việc nhận diện đúng nhu cầu và đúng thời điểm để tạo ra những tương tác có giá trị thực sự với khách hàng.

Xu hướng này đang được thể hiện qua cách các ngân hàng Việt Nam triển khai công nghệ. Với SACOMBANK PAY, khách hàng có thể hoàn tất định danh điện tử bằng eKYC, xác thực CCCD gắn chip, kết nối VNeID và mở tài khoản trên cùng một nền tảng số trong khoảng 5 giây.

Việc kết nối với Hệ thống định danh và xác thực điện tử quốc gia VNeID giúp quá trình xác thực danh tính nhanh hơn, hạn chế nhu cầu sử dụng giấy tờ vật lý và góp phần thúc đẩy mô hình giao dịch không giấy.

Cách làm này đồng thời giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, hạn chế lưu trữ hồ sơ giấy và hướng tới hoạt động bền vững hơn.

Trong khi đó, TPBank là một trong những ngân hàng tiên phong thay đổi mô hình phục vụ thông qua hệ thống LiveBank hoạt động 24 giờ mỗi ngày, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Khách hàng có thể mở tài khoản, phát hành thẻ, gửi tiền, rút tiền và thực hiện nhiều giao dịch khác mà không phụ thuộc hoàn toàn vào giờ hoạt động của chi nhánh.

Sau TPBank, các mô hình như MB SmartBank, VPBank NEO Express hay ONEBANK của Nam A Bank cũng lần lượt xuất hiện. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng đang chuyển từ mô hình phục vụ trong giờ hành chính sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ khi nào phát sinh.

Như vậy, chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng đang bước sang một giai đoạn sâu hơn. Trọng tâm không còn đơn thuần là số hóa quy trình hay mở rộng kênh giao dịch, mà là khai thác dữ liệu và AI để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu vận hành và hiểu khách hàng tốt hơn.

Theo ông Nguyễn Hoàng Linh, Tổng giám đốc MSB, chuyển đổi số không phải một dự án có thời điểm kết thúc mà là quá trình nâng cấp liên tục.

Sau cuộc cách mạng Core Banking diễn ra hơn hai thập kỷ trước, dữ liệu và AI đang mở ra một bước chuyển mới cho ngành Ngân hàng. Trong mô hình này, ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính mà còn vận hành dựa trên dữ liệu để tạo ra những trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và cá nhân hóa hơn.

Đó đang dần trở thành một thước đo mới đối với năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tương lai.

Linh An