Bộ quy tắc gồm 3 chương, 11 điều, mang tính định hướng nhằm thống nhất chuẩn mực toàn hệ thống, không thay thế quy định pháp luật. Văn bản được xây dựng dựa trên Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024 cùng các quy định liên quan.

Theo đó, nhân viên thu hồi nợ phải làm việc với khách hàng trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe và xem xét hoàn cảnh cụ thể để đưa ra phương án xử lý phù hợp. Mọi hoạt động đôn đốc, xử lý nợ và tài sản bảo đảm đều phải tuân thủ đúng pháp luật và quy trình nội bộ.

Đáng chú ý, bộ quy tắc liệt kê rõ các hành vi bị nghiêm cấm như: sử dụng vũ lực, đe dọa, xúc phạm, quấy rối khách hàng; liên hệ với tần suất dày đặc hoặc ngoài thời gian phù hợp. Đồng thời, các biện pháp gây áp lực như căng băng rôn, phun sơn, phát tán thông tin hay bôi nhọ trên mạng xã hội đều bị cấm hoàn toàn.

Ngoài ra, nhân viên cũng không được cung cấp thông tin sai lệch về khoản nợ, giả mạo giấy tờ cơ quan nhà nước hoặc hướng khách hàng vay nặng lãi để trả nợ.

Về bảo mật, quy định yêu cầu không công khai thông tin khách hàng, không chia sẻ cho bên thứ ba trái phép và không sử dụng dữ liệu cho mục đích cá nhân.

Các hành vi liên quan đến tài chính như nhận tiền, quà từ khách hàng, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân hoặc giữ tiền trái quy định cũng bị nghiêm cấm.

Hiệp hội yêu cầu các tổ chức tín dụng triển khai đồng bộ bộ quy tắc, bao gồm cả các đơn vị được ủy quyền thu hồi nợ, đồng thời xây dựng cơ chế kiểm soát và xử lý vi phạm. Trường hợp nhiều bên cùng thu hồi nợ, cần phối hợp để tránh xung đột và đảm bảo hài hòa lợi ích.

Bộ quy tắc có hiệu lực từ ngày 31/3/2026, sau quá trình xây dựng với gần 200 ý kiến từ hơn 30 tổ chức tín dụng và sự tham gia góp ý của các cơ quan quản lý cùng Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC).

Linh An