Khởi nguồn từ việc một nữ khách đặt 30 cốc chè, yêu cầu ghi tên từng người. Shipper nhận đơn tỏ ra khó chịu, lời qua tiếng lại đã biến thành xung đột. Căng thẳng lên đỉnh điểm khi thông tin cá nhân khách hàng bị đưa lên mạng, mở ra làn sóng công kích cả cá nhân và công ty nơi cô làm việc. Kết quả là khách hàng phải khóa mạng xã hội, doanh nghiệp lao đao vì fanpage bị tấn công, chi nhánh bị đánh giá xấu.

Về phía khách hàng, đây là lời cảnh tỉnh rằng mỗi đơn hàng có thể tiềm ẩn rủi ro mất quyền riêng tư. Niềm tin tiêu dùng không chỉ nằm ở sản phẩm hay dịch vụ, mà còn ở việc dữ liệu cá nhân được bảo vệ thế nào. Người mua, trong trường hợp này, bỗng trở thành nạn nhân trong một trận khủng hoảng mà họ không hề mong muốn.

Về phía shipper, sự việc phơi bày một nghịch lý: họ là “giao diện thương hiệu” trước khách hàng nhưng lại không được đào tạo bài bản về dịch vụ, cũng không có khung bảo hộ lao động truyền thống. Khi áp lực công việc, cảm xúc cá nhân và thiếu kỹ năng ứng xử cộng dồn, một hành động bột phát cũng có thể phá hỏng cả trải nghiệm của khách hàng lẫn uy tín của thương hiệu. Đồng thời, shipper cũng là bên yếu thế khi chỉ được xem là cộng tác viên tự do, dễ bị cắt hợp tác mà không có cơ chế bảo vệ quyền lợi nghề nghiệp.

Điểm đáng nói là mô hình “đối tác giao hàng” hiện nay giúp nền tảng mở rộng nhanh và tiết kiệm chi phí, nhưng lại tạo ra khoảng trống kiểm soát. Shipper không phải nhân viên chính thức, còn khách hàng thì không có cơ chế rõ ràng để khiếu nại hay bảo vệ mình khi bị xâm phạm.

Các chuyên gia logistics cho rằng, Việt Nam cần khung pháp lý riêng cho kinh tế nền tảng. Nếu shipper vi phạm, nền tảng có phải liên đới trách nhiệm không? Nếu khách hàng bị tổn hại, cơ chế bồi thường ra sao? Chỉ khi có quy định rõ ràng và hệ thống giám sát nội bộ hiệu quả, niềm tin người tiêu dùng và sự an toàn của shipper mới được đảm bảo.

Sự cố “30 cốc chè” không chỉ là câu chuyện ứng xử thiếu kiềm chế, mà còn là bài học nhãn tiền: trong nền kinh tế số, mọi đơn hàng đều là phép thử với quyền riêng tư, kỹ năng ứng xử của shipper, và cả trách nhiệm thương hiệu của các nền tảng giao hàng.

LP