Theo ông Huỳnh Xuân Tùng, Founder & CEO TAS Global, với doanh nghiệp có vài chục đơn hàng mỗi ngày, việc giao tiếp còn có thể kiểm soát được. Nhưng khi lượng tin nhắn tăng lên đến hàng trăm hay hàng nghìn, sức người khó có thể đáp ứng. Đặc biệt trong các dịp “siêu khuyến mãi”, lượng tương tác tăng vọt khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng bị “quá tải”, dễ dẫn đến mất đơn hàng.
Trước đây, khách hàng chỉ hỏi những câu đơn giản như giá cả hay giao hàng, nhưng hiện nay, nhu cầu của họ đa dạng và phức tạp hơn nhiều. Nếu chỉ dựa vào nhân sự để phản hồi, chi phí sẽ tăng cao, trong khi cảm xúc con người có thể khiến chất lượng tư vấn không đồng đều.
1 / 1Sự chậm trễ, thiếu nhân lực chăm sóc khách hàng khiến doanh nghiệp bị mất đơn. Nguồn: Sapo.
Vì vậy, doanh nghiệp cần trang bị tư duy AI và ứng dụng chatbot thông minh để tự động hóa phản hồi khách hàng. Một chatbot hiện đại không chỉ trả lời tin nhắn mà còn hiểu ngữ cảnh, cảm xúc – biết khi nào khách đang do dự hay thất vọng để điều chỉnh ngôn ngữ phù hợp.
AI còn có thể xử lý toàn bộ quy trình từ tư vấn, chốt đơn, thanh toán đến cập nhật giao hàng ngay trong khung chat. Con người chỉ cần giám sát và tối ưu. Đặc biệt, cá nhân hóa trải nghiệm là điểm mạnh của AI – hệ thống có thể ghi nhớ lịch sử mua hàng, thói quen và nhu cầu từng khách hàng để tự động nhắc mua lại hoặc gợi ý sản phẩm mới.
Theo bà Nguyễn Thùy Linh (Sapo), các cửa hàng ứng dụng AI chatbot có thể duy trì tỷ lệ phản hồi 100%, rút ngắn thời gian phản hồi trung bình xuống chỉ 2 phút và tăng gấp đôi tỷ lệ chốt đơn.
Tuy nhiên, ông Tùng nhấn mạnh: “AI không thay thế con người, mà giúp con người giải phóng khỏi công việc lặp lại, để tập trung vào tư duy, sáng tạo và chiến lược”.
→ Tốc độ phản hồi chính là “điểm chạm đầu tiên” quyết định trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.
KL