Tiếp thị bằng nội dung do người dùng tạo ra (User Generated Content - UGC) đang dần trở thành một công cụ mạnh mẽ trong truyền thông hiện đại, được các thương hiệu yêu thích nhờ tính chân thật, đa dạng và khối lượng lớn. Tuy nhiên, vì được tạo ra bởi người dùng thông thường, nội dung UGC thường rất tự do và khó kiểm soát, đặt ra thách thức lớn trong việc cân bằng giữa kiểm duyệt và sáng tạo.
Tại tọa đàm “UGC - Trò chơi quyền lực giữa người tiêu dùng và thương hiệu” do Partipost tổ chức, ông Toàn Nguyễn – Giám đốc mảng thương mại điện tử của Chicmax – cho rằng việc kiểm soát nội dung là điều bắt buộc, nhưng không nên can thiệp quá sâu. Thay vào đó, thương hiệu nên cung cấp các hướng dẫn cụ thể, bao gồm những yêu cầu nội dung tối thiểu và nguyên tắc tuân thủ luật pháp cũng như chính sách nền tảng.
"Không có content hay, chỉ có content đúng", ông Toàn Nguyễn - Giám đốc mảng TMĐT Chicmax đưa ra 1 quan điểm về tiếp thị UGC.
Ông Toàn cho biết đội ngũ của ông triển khai hai vòng kiểm duyệt nội dung để đảm bảo đúng tông màu, tỷ lệ thông tin sản phẩm và định hướng truyền thông. Tuy nhiên, cách thể hiện hay phong cách quay dựng vẫn để cho người tạo nội dung chủ động, nhằm giữ lại không gian sáng tạo. Theo ông, không phải nội dung nào cũng cần "hay", quan trọng là phải "đúng" – đúng thông điệp, đúng yêu cầu và đúng với mục tiêu thương hiệu.
Để giảm thiểu rủi ro, Chicmax đặt ra các bước lọc nội dung ngay từ đầu, loại bỏ yếu tố không phù hợp trước khi phát hành. Mọi rủi ro tiềm tàng đều được dự đoán từ trước và đưa vào guideline, tuy nhiên toàn bộ quá trình kiểm duyệt hiện vẫn thực hiện thủ công vì chưa có công cụ tự động nào thực sự hiệu quả.
"Nếu thương hiệu có giá trị, các 'fan' sẽ tự bảo vệ thương hiệu trước nội dung xấu", bà Hòa Nguyễn – đại diện Pizza 4P’s chia sẻ.
Ở góc nhìn khác, bà Hòa Nguyễn – đại diện Pizza 4P’s – nhấn mạnh vai trò của cộng đồng người tiêu dùng trung thành trong việc bảo vệ thương hiệu trước phản hồi tiêu cực. Theo bà, khi thương hiệu xây dựng được giá trị rõ ràng và gắn kết với người tiêu dùng, thì cộng đồng sẽ chủ động bảo vệ hình ảnh nhãn hàng mà không cần đến sự can thiệp trực tiếp.
Bà Chi Đào – Former Business Head Neslé cho rằng khủng hoảng là 1 phần không thể tránh khỏi trong truyền thông.
Trong khi đó, bà Chi Đào – cựu lãnh đạo kinh doanh của Nestlé – thẳng thắn cho rằng khủng hoảng truyền thông là điều tất yếu trong quá trình phát triển thương hiệu. Bà nhấn mạnh: doanh nghiệp cần đối mặt với khủng hoảng bằng sự trung thực và tinh thần cầu thị. Sự minh bạch, dám thừa nhận sai lầm và hành động thật lòng là cách duy nhất để xoa dịu khủng hoảng và phục hồi uy tín thương hiệu. Trái lại, nếu cố tình lấp liếm hay chuyển hướng dư luận, hậu quả có thể trở nên mất kiểm soát.
Theo Diễn đàn Doanh nghiệp